購物新體驗：零售自動化

 

文：絲絲

 

許多人都可能遇過這種情況──在收銀台前被長長的人龍推擠著，時不時聽到幾句抱怨和孩童的哭鬧聲，收銀員則是神色緊繃，忙碌地處理著一籃籃商品。零售業的「尖峰時刻」不只令員工感到頭疼，也容易使客人因為漫長的等待，而有了不愉快的購物經驗。不過這樣惱人的場景，或許有望在機器人的幫助下獲得解決！

自選商品，拿了就走

知名電商亞馬遜（Amazon.com Inc.）從2016年開始發展線下零售店「Amazon Go」，並設計出一項「拿了就走」的技術（Just Walk Out Technology）。顧客只需要在進店時掃描Amazon Go APP的帳號，就能開始購物，店內的影像系統結合雲端計算技術，可以依據顧客的動作判斷他們拿了哪些商品，並自動計入APP的線上購物車中，顧客出店後就能在手機上查看帳單，確認扣款金額。

有人也因此擔心，自主購物是否容易令店家丟失商品？其實，每個人入店都需要認證身分，加上雲端會判斷顧客動作並在APP中自動扣款，因此要在店內行竊其實並不容易。

新鮮的自動化體驗

除了零售業之外，汽車銷售業、旅館業者也乘上了這股「無人化革新」的風潮。

2016年，Autobahn Motors公司在新加坡建造了一座高15層樓、可容納60輛汽車的透明「汽車販賣機」，裡面停放了不同廠牌的名車。顧客只要到販賣機前的大廳，通過觸控螢幕了解車輛相關資訊，建立訂單，接著選定的車輛便會透過類似電梯的垂直升降系統，運送至大廳，整個過程不到半小時，既快速又方便。

這樣的「汽車販賣機」，不僅讓顧客省去了與銷售員交際、辦理繁複手續的時間，某種程度上也保護了顧客的隱私，因此一經推出，該公司當季的業績便增加了三成。

同樣帶來自動化便利體驗的還有「無人旅店」。2016年開業的台灣鵲絲旅店，不只有自助式住房、退房登記系統，還有機器手臂幫忙暫放行李，客房送餐服務也由機器人代勞。雖然有些人不習慣這種「缺乏服務」的旅館，但對於許多旅程自由度和彈性較高的背包客來說，這類無人旅館入住方便，相對更輕鬆自在一些。

無人機送貨

中國大陸知名的電商京東，從2016年開始試行無人機送貨服務，主要配送地點多半是人車罕至的偏遠鄉村，跨越地形和交通等障礙，讓村民能真正體會網路時代的方便。

它們還在2018年推出了送貨機器人，打算在大學進行大規模推廣，這些機器人不但懂得避讓行人和車輛，還會等紅綠燈，貨送到時，機器人會發簡訊通知收貨人。只不過為了交通安全，機器人設定的速度不是很快，定位上也仍有誤差，這或許也是京東將機器人工作範圍限縮在校園的主因。

更有溫度的服務

許多人會擔心，是不是啟用了這些智慧科技，就意味著不再需要真人服務，而造成失業潮。

事實上，像Amazon Go等無人商店，依然有人類員工協助服務，只是他們已經不需要繃緊神經在收銀台前備戰，處理重複而枯燥的工作，而是能貼心地詢問顧客需要什麼幫助，引導購物路線或介紹相關服務，讓客人感受溫暖的關懷。

新加坡的公園大道羅徹斯特酒店（Park Avenue Rochester）總經理孫禮敬也同樣認為不需要以機器人取代飯店內所有工作，他將機器人應用在搬運床單、盥洗用品等替換物和送餐這類單調的勞動服務上。孫禮敬認為，全面無人化不一定是未來旅館的必要趨勢，人際互動才是旅宿業的核心。

親切而有溫度的笑容難以被程序替代，在科技為現代商業帶來便利的同時，人們或許需要思考如何強化更有溫度的、更貼近人心的服務。