购物新体验：零售自动化

 

文：丝丝

 

许多人都可能遇过这种情况──在收银台前被长长的人龙推挤着，时不时听到几句抱怨和孩童的哭闹声，收银员则是神色紧绷，忙碌地处理着一篮篮商品。零售业的「尖峰时刻」不只令员工感到头疼，也容易使客人因为漫长的等待，而有了不愉快的购物经验。不过这样恼人的场景，或许有望在机器人的帮助下获得解决！

自选商品，拿了就走

知名电商亚马逊（Amazon.com Inc.）从2016年开始发展线下零售店「Amazon Go」，并设计出一项「拿了就走」的技术（Just Walk Out Technology）。顾客只需要在进店时扫描Amazon Go APP的帐号，就能开始购物，店内的影像系统结合云端计算技术，可以依据顾客的动作判断他们拿了哪些商品，并自动计入APP的线上购物车中，顾客出店后就能在手机上查看帐单，确认扣款金额。

有人也因此担心，自主购物是否容易令店家丢失商品？其实，每个人入店都需要认证身分，加上云端会判断顾客动作并在APP中自动扣款，因此要在店内行窃其实并不容易。

新鲜的自动化体验

除了零售业之外，汽车销售业、旅馆业者也乘上了这股「无人化革新」的风潮。

2016年，Autobahn Motors公司在新加坡建造了一座高15层楼、可容纳60辆汽车的透明「汽车贩卖机」，里面停放了不同厂牌的名车。顾客只要到贩卖机前的大厅，通过触控萤幕了解车辆相关资讯，建立订单，接着选定的车辆便会透过类似电梯的垂直升降系统，运送至大厅，整个过程不到半小时，既快速又方便。

这样的「汽车贩卖机」，不仅让顾客省去了与销售员交际、办理繁复手续的时间，某种程度上也保护了顾客的隐私，因此一经推出，该公司当季的业绩便增加了三成。

同样带来自动化便利体验的还有「无人旅店」。2016年开业的台湾鹊丝旅店，不只有自助式住房、退房登记系统，还有机器手臂帮忙暂放行李，客房送餐服务也由机器人代劳。虽然有些人不习惯这种「缺乏服务」的旅馆，但对于许多旅程自由度和弹性较高的背包客来说，这类无人旅馆入住方便，相对更轻松自在一些。

无人机送货

中国大陆知名的电商京东，从2016年开始试行无人机送货服务，主要配送地点多半是人车罕至的偏远乡村，跨越地形和交通等障碍，让村民能真正体会网路时代的方便。

它们还在2018年推出了送货机器人，打算在大学进行大规模推广，这些机器人不但懂得避让行人和车辆，还会等红绿灯，货送到时，机器人会发简讯通知收货人。只不过为了交通安全，机器人设定的速度不是很快，定位上也仍有误差，这或许也是京东将机器人工作范围限缩在校园的主因。

更有温度的服务

许多人会担心，是不是启用了这些智慧科技，就意味着不再需要真人服务，而造成失业潮。

事实上，像Amazon Go等无人商店，依然有人类员工协助服务，只是他们已经不需要绷紧神经在收银台前备战，处理重复而枯燥的工作，而是能贴心地询问顾客需要什么帮助，引导购物路线或介绍相关服务，让客人感受温暖的关怀。

新加坡的公园大道罗彻斯特酒店（Park Avenue Rochester）总经理孙礼敬也同样认为不需要以机器人取代饭店内所有工作，他将机器人应用在搬运床单、盥洗用品等替换物和送餐这类单调的劳动服务上。孙礼敬认为，全面无人化不一定是未来旅馆的必要趋势，人际互动才是旅宿业的核心。

亲切而有温度的笑容难以被程序替代，在科技为现代商业带来便利的同时，人们或许需要思考如何强化更有温度的、更贴近人心的服务。